Щойно надійшов запит на видалення. Що далі?

Про публікацію сторінки видалення пишуть усі. Те, що відбувається після того, як нею хтось скористався, — це частина, яка вирішує, чи ви справді дотримуєтеся вимог, і це питання процесу, а не хостингу.

Куди мають надходити запити?

Туди, де людина побачить їх за кілька днів, а не в скриньку, яку ви перевіряєте, коли щось зламалося.

Сценарій збою конкретний і поширений: сторінка збирає запити в поштову скриньку, яку ніхто не читає, або в сервіс форм, чиї листи-сповіщення потрапляють у спам. Користувач вважає, що його запит пройшов. Юридично ви вже порушуєте строк, про який навіть не знаєте, що він спливає.

Практичні правила:

• Не особиста адреса, яку ви можете покинути. Листи в підтримку зі сторінки в магазині приходять сплесками — місяцями нічого, а потім цілою серією.
• Туди, де є сповіщення, яке неможливо пропустити. Для розробника-одинака це часто канал у месенджері, а не електронна пошта — саме тому, що пошта є місцем, де листи ігнорують.
• Більше одного шляху, якщо можете. Якщо один канал мовчки зламається, вам потрібен другий.
• Перевірте. Подайте запит через власну публічну сторінку і переконайтеся, що він до вас доходить. Повторюйте це після кожної зміни сторінки.

Скільки у вас часу?

Якщо хтось із ваших користувачів у ЄС або Великій Британії, діє строк за GDPR. Стаття 12(3) вимагає відповіді без невиправданої затримки і в будь-якому разі протягом одного місяця з моменту отримання. Для справді складних запитів строк можна продовжити ще на два місяці — але про продовження ви маєте повідомити людині протягом першого місяця.

Дві деталі, які розробники регулярно пропускають:

• «Ми отримали ваш запит» — це не відповідь. Коли ви виконуєте запит на видалення, ви підтверджуєте, що видалення здійснено і що саме видалено.
• Якщо ви відмовляєте, відповісти однаково треба — протягом місяця, з поясненням причин і повідомленням, що людина може поскаржитися до наглядового органу або звернутися до суду.

Інші режими регулювання мають власні строки. Якщо у вас є користувачі в Каліфорнії, Бразилії чи деінде з подібними законами, перевірте той, що застосовується, а не припускайте, що місяць покриває вас скрізь.

Що саме треба видалити?

Обліковий запис і персональні дані за ним — і не лише у вашій власній базі даних:

Де дані	Що ви робите
Ваша основна база даних	Видаляєте, а не «м’яко видаляєте й забуваєте»
Резервні копії	Чесно пишете в політиці, як довго зберігаються резервні копії і що строк їхнього зберігання спливає
Аналітика / звіти про збої	Користуєтеся власним API видалення постачальника, якщо він є
Інструменти електронної пошти чи CRM	Видаляєте зі списків, куди ви їх експортували
Обробники і субобробники	Просите їх видалити і перевіряєте виконання — це ваш обов’язок, а не їхній
Журнали	Визначаєте строк зберігання і застосовуєте його

Якщо ваш застосунок покладається на постачальників послуг для обробки даних користувачів, видалення даних із ваших власних серверів — лише половина роботи: ви також маєте попросити постачальника зробити те саме.

Що можна залишити?

Дещо, з указаних причин. Найпоширеніше:

• Платіжні й податкові записи, які зазвичай за законом зберігають роками.
• Запис про саме видалення — вам треба мати змогу показати, що воно відбулося.
• Позначки про шахрайство чи зловживання, якщо у вас є законна підстава і ви про це сказали.
• Знеособлені агреговані дані, якщо їх справді неможливо повторно ідентифікувати.

Укажіть у своїй політиці конфіденційності, що з цього застосовується, разом зі строком зберігання, ще до того, як хтось запитає. Вирішувати це в момент запиту — саме так люди або обіцяють забагато, або імпровізують.

Що має бути у відповіді?

Коротко, конкретно, з датою:

Ми отримали ваш запит на видалення 3 березня. Ваш обліковий запис і пов’язані з ним персональні дані видалено. Ми залишили ваші рахунки-фактури, які зобов’язані зберігати сім років для податкових цілей, і запис про цей запит. Більше нічого не залишилося.

Це відповідь, що відповідає вимогам. «Готово ✅» — ні, бо нічого не підтверджує.

Зберігайте запис

Хоч би яким був обсяг, ведіть журнал: хто запитав, коли, що ви видалили, що залишили і чому, коли відповіли. «Ми видалили» — це твердження; список із датами — це доказ, а саме доказ просить регулятор, коли ви вже давно забули про запит.

Це також причина зберігати запити в структурованому вигляді, а не як розрізнені листи. Папка з відповідями — це не журнал.

Одне застереження щодо всього вищесказаного

Ця сторінка описує процес, а не ваші юридичні обов’язки. Які режими регулювання застосовуються до вас, залежить від того, де ваші користувачі і що робить ваш застосунок; строки і винятки в них різні, а строки зберігання в прикладі відповіді наведено для ілюстрації, а не як цифру, яку можна скопіювати. Якщо ви обробляєте запити на видалення в будь-якому помітному обсязі або ваш застосунок має справу з даними про здоров’я, фінансами чи дітьми, година часу юриста, яка перетворить це на вашу власну письмову процедуру, того варта.

Що тут робить AppFoyer

Ми розміщуємо сторінку, зберігаємо запит як ваш журнал аудиту і сповіщаємо вас каналами, які ви налаштували, — електронною поштою на будь-якому тарифі, через Telegram чи Slack на платному, через власного бота і застосунок, а не через ваші облікові дані. Дашборд зберігає кожен запит із процесом done → archive → delete, тож описаний вище журнал у вас уже є, а не те, що треба будувати.

Дві речі, яких ми не робимо і не стверджуватимемо, що робимо: ми ніколи не зв’язуємося з кінцевим користувачем і ніколи нічого не видаляємо у ваших системах — ми не маємо до них доступу. Видалення, відповідь і рішення щодо зберігання — ваші. Саме цього насправді вимагає від вас вимога, і жодна розміщена сторінка не може цього замінити.

Авторитетні джерела

• Вимоги Google Play щодо видалення облікових записів у застосунках — довідка Google Play
• Право на видалення (Right to erasure) — Управління Уповноваженого з питань інформації Великої Британії (ICO), власні роз’яснення регулятора
• Стаття 12 GDPR і стаття 17 — строк і саме право